モバイルオーダーが使われないのはなぜ？
飲食店で起きている現状

モバイルオーダーは、人手不足の解消や業務効率化、注文ミスの削減などに役立つ仕組みとして、多くの飲食店で導入が進んでいます。

しかし実際には、「導入したのに思ったほど使われない」「結局スタッフが注文を取りに行っている」といった課題を感じている店舗も少なくありません。

なぜモバイルオーダーは使われないのか。ここでは、原因を整理しながら、導入前後で確認しておきたいポイントをわかりやすく解説します。

モバイルオーダーが使われない5つの原因

モバイルオーダーが使われないのには、主に5つの原因があります。

• スマートフォン操作に不慣れなお客さまが多い
• モバイルオーダーの存在や使い方が十分に伝わっていない
• 会員登録や個人情報入力が面倒で離脱される
• 対面注文のほうが早い、確実、安心だと感じられている
• 店舗の業態と合っていない

それぞれ詳しく解説していきます。

スマートフォン操作に不慣れなお客さまが多い

まず大きな要因として、スマートフォン操作に慣れていないお客さまの存在が挙げられます。年齢にかかわらず、操作に不安を感じる方は一定数存在しています。

株式会社NEXERの調査では、50代以下の利用者に対して「スマートフォンをどれくらい使いこなせているか」を聞いたところ、「あまり使いこなせていない」「まったく使いこなせていない」と回答した人は26％となり、約4人に1人が十分に使いこなせていないことがわかっています。

さらに、「使いこなせていない」と回答した人のうち、57.7％が「使いこなせるようになりたい」と前向きに考えているという結果も出ています。このことから、多くのお客さまは「便利だとわかっているが使いこなせていない」という状態にあります。

モバイルオーダーにおいても同様で、スマートフォンを持っていても、QRコードの読み取りや画面操作に不安があると利用を避ける傾向があります。そのため、利用率を高めるためには、単に導入するだけでなく、直感的に操作できる設計と、最初の一歩をサポートする仕組みが欠かせません。

モバイルオーダーの存在や使い方が十分に伝わっていない

モバイルオーダーが使われない理由の一つに、そもそも存在や使い方が伝わっていないという問題があります。

導入していても、お客さまに認識されていなければ利用にはつながりません。

実際の店舗では、次のような状態が多く見られます。

■よくある「伝わっていない状態」

• QRコードがテーブルの端に置かれているだけ
• 使い方の説明がどこにもない
• スタッフからの案内がない
• 紙メニューのほうが目立っている

このような環境では、お客さまはモバイルオーダーの存在に気づかないか、気づいても使い方がわからず利用を避けてしまいます。

一方で、モバイルオーダーを活用している店舗には共通点があります。

■利用されている店舗の特徴

• 入店時にスタッフが一言案内している
• テーブルに大きく見やすいPOPがある
• 注文の流れが一目でわかる
• QRコードの設置位置がわかりやすい

つまり、モバイルオーダーは置くだけではなく、 気づく→理解する→使うという流れをつくることが重要です。

特に初回利用のハードルを下げることで、2回目以降の利用につながります。最初の一歩をどうサポートするかを見直すことで、利用率は大きく変わっていきます。

会員登録や個人情報入力が面倒で離脱される

モバイルオーダーが使われない理由のひとつに、入力を面倒に感じることが挙げられます。

特に会員登録や個人情報の入力が必要な場合、注文前に利用をやめてしまうケースが目立ちます。飲食店では「すぐ注文したい」という状況が多いため、次のような流れが起きやすくなります。

• アプリダウンロードを求められる
• 会員登録やメール入力が必要になる
• 面倒に感じて途中でやめてしまう

結果として、スタッフを呼んで対面注文に戻るという行動につながります。

特に初来店のお客さまほど、この離脱は起きやすくなります。そのため、注文までの手順はできるだけ少なくすることが重要です。

理想的な導線は次の通りです。

• QRコードを読み取る
• メニューがすぐ表示される
• そのまま注文できる

このように、入力を極力省くことで、モバイルオーダーが初めての方でも使いやすくなります。「便利そう」から「実際に使う」へつなげるためには、手間をどれだけ減らせるかが重要なポイントになります。

対面注文のほうが早い、確実、安心だと感じられている

モバイルオーダーが使われない背景には、対面注文のほうが安心だと感じる心理があります。

特に初めて利用するお客さまは、操作に不安があると人に頼る傾向があります。株式会社NEXERと居抜きの神様による調査では、スマホ注文に関して次のような結果が出ています。

■スマホ注文の課題

また、注文方法の好みについては、51.7％と半数以上の方が「店員に直接注文するほうが好き」と回答しています。

この結果から、モバイルオーダーが普及しつつある一方で、依然として対面注文への安心感が根強いことがわかります。

対面注文には、次のような安心感があります。

• その場で確認できる
• 間違いがあってもすぐ修正できる
• 操作に迷うことがない

一方でモバイルオーダーは、少しでもわかりづらいと不安につながります。

「ちゃんと注文できているのかわからない」と感じた時点で、利用をやめてしまうケースも少なくありません。ただし同調査では、約半数が「今後はスマホ注文が主流になる」と期待しているという結果も示されています。

つまり、現状は「使いたい気持ちはあるが、不安が勝っている状態」です。そのため、使いやすさや注文のしやすさを重視する必要があります。

店舗の業態と合っていない

モバイルオーダーが使われない原因として見落とされがちなのが、店舗の業態との相性です。

どれだけ優れたシステムでも、業態に合っていなければ利用は定着しません。モバイルオーダーは、すべての飲食店に適しているわけではなく、特に次のような違いが影響します。

■モバイルオーダーと相性のよい店舗

• 回転率を重視する業態（例：居酒屋、ファミレス）
• 注文回数が多い（追加注文が多い）店舗
• スタッフの人数が限られている店舗

■モバイルオーダーが使われにくい店舗

• 接客や会話に価値がある店舗（例：個人経営店、カウンター中心）
• 常連客が多く、注文方法が固定されている店舗
• メニュー説明が必要な業態（例：コース料理、専門料理）

たとえば、カウンター越しの会話が魅力の店舗では、対面注文そのものがサービスの一部です。

このような場合、モバイルオーダーを導入すると、かえって体験価値が下がる可能性があります。一方で、注文のたびにスタッフを呼ぶ必要がある店舗では、モバイルオーダーによって効率化が進み、回転率向上につながります。

重要なのは、「便利だから導入する」のではなく、「自店に合っているか」で判断することです。

モバイルオーダーの利用率を改善するチェックリスト

どのようにしたらモバイルオーダーの利用率が上がるか、確認するポイントを紹介します。

• モバイルオーダーの存在が伝わっているか
• 使い方が直感的にわかるか
• 会員登録やアプリダウンロードが不要か
• 注文までの操作がシンプルか
• スタッフが積極的に案内しているか
• 通信環境や動作が安定しているか
• 紙メニューや対面導線が強すぎないか

それぞれ詳しく解説していきます。

モバイルオーダーの存在が伝わっているか

まず確認したいのは、モバイルオーダーの存在そのものが伝わっているかという点です。

導入していても、お客さまに認識されていなければ利用されることはありません。店舗によっては、QRコードがテーブルに置かれているだけで、十分な案内がされていないケースがあります。この状態では、お客さまは気づかない、または使うきっかけを持てません。

見直すべきポイントは次の通りです。

• 入店時に一言案内しているか
• テーブル上のQRコードが目立つ位置にあるか
• 「スマホで注文できます」と明確に伝えているか

存在を知ってもらうことが、利用の第一歩です。まずは「気づかせる導線」が整っているかを確認してみましょう。

使い方が直感的にわかるか

次に重要なのが、使い方が一目で理解できるかという点です。

説明が必要な時点で、利用のハードルは上がってしまいます。特に初めて利用するお客さまにとっては、「どうすれば注文できるのか」がすぐにわかることが大切です。
確認したいポイントは以下です。

• QRコードを読み取ったあと、すぐにメニューが表示されるか
• 注文までの流れがシンプルか
• 操作手順が多すぎないか

理想は、説明がなくても自然に使える状態です。わかりやすいシステムが、そのまま利用率の向上につながります。

会員登録やアプリダウンロードが不要か

利用率に大きく影響するのが、アプリダウンロードや会員登録の有無です。

これらが必要になると、離脱の原因になります。特に次のような流れは注意が必要です。

• アプリのインストールが必要
• メールアドレスや個人情報の入力が必要
• パスワード設定などの手間がある

飲食店では「今すぐ注文したい」という状況が多いため、できるだけ、QRコード読み取りだけで注文できる仕組みにすることが理想です。

注文までの操作がシンプルか

操作のわかりやすさだけでなく、操作回数の少なさも重要です。

操作回数が多いほど、途中で離脱する可能性が高まります。たとえば、次のような違いは大きな影響を与えます。

• メニュー表示までに複数画面を挟む
• 注文確定までに何度も確認画面が出る
• スクロールが多くわかりづらい

操作が増えるほどストレスは積み重なります。

そのため、最短ルートで注文できるようになっているかを見直すことが大切です。

スタッフが積極的に案内しているか

モバイルオーダーの利用率は、スタッフの関わり方によって大きく変わります。

完全にお客さま任せにすると、利用が広がりにくくなります。特に初回利用では、スタッフの一言が重要です。

• • 「スマホからも注文できます」と声をかける
  • 操作に困っているお客さまをサポートする
  • 最初の注文だけ案内する

このような対応により、お客さまは安心して利用できます。一度使ってもらえれば、2回目以降の利用ハードルは大きく下がります。

通信環境や動作が安定しているか

見落とされがちですが、通信環境やシステムの安定性も重要です。読み込みが遅い、動作が不安定といった問題は、離脱の原因になります。
特に以下のような環境では注意が必要です。

• 地下や電波が弱い店舗
• Wi-Fi環境が整っていない
• ピークタイムに動作が重くなる

操作がスムーズでない場合、お客さまは対面注文に切り替える可能性が高くなります。そのため、安定した通信環境の整備と動作確認は必須です。見えない部分ですが、利用率に直結する重要なポイントです。

紙メニューや対面導線が強すぎないか

最後に見直したいのが、既存の注文導線とのバランスです。紙メニューや対面注文が強すぎると、モバイルオーダーは選ばれにくくなります。

たとえば、次のような状態です。

• 紙メニューが見やすく、すぐ注文できる
• スタッフがすぐ来てくれる
• モバイルオーダーの必要性を感じない

この場合、お客さまは自然と従来の方法を選びます。モバイルオーダーを使ってもらうためには、使う理由をつくることが大切です。

• 限定メニューを用意する
• 注文が早くなるメリットを伝える
• 混雑時はモバイルオーダーを案内する

このように、自然に利用が促される環境を整えることで、利用率は改善していきます。

モバイルオーダーが使われない店舗にスマセルという選択

モバイルオーダーが使われない理由を見ていくと、操作のわかりづらさや手間、案内不足など、いくつかの共通点がありました。

こうした課題をふまえると、大切なのは機能の多さではなく、お客さまが迷わず使えるかどうかです。そこで選択肢のひとつになるのが、スマセルです。

■スマセルの特徴

• アプリのダウンロードがいらない
• 会員登録なしですぐに注文できる
• 専用機器がいらず、導入しやすい

スマセルは、「面倒だから使わない」という場面を減らすことができます。現場での使いやすさも大きなポイントです。

注文はそのままキッチンにデータで届くため、伝え間違いが起きにくくなります。ピークの時間帯でも、お客さまを待たせずに注文を受けられるため、結果的に回転率の改善にもつながります。

また、スマートフォンの操作が苦手なお客さまにも配慮できます。タブレットを用意しておけば、その場でスタッフがサポートしながら注文してもらうことも可能です。

モバイルオーダーは、便利な反面、使われなければ意味がありません。だからこそ、無理なく使えること、続けやすいことがとても大切になります。

まとめ

モバイルオーダーが使われない原因は、システムではなく使いやすさと運用にあります。

• 操作に不安がある人は一定数いる
• 案内不足で存在が伝わっていない
• 登録や入力の手間で離脱が起きる
• 対面注文の安心感が選ばれやすい
• 業態によって向き・不向きがある

利用されるかどうかは、お客さまが自然に使える状態になっているかで大きく変わります。

そのうえで、スマセルのようにシンプルに使えるものを選ぶことで、無理なく定着しやすくなります。まずは自店舗に合っているかを見直し、モバイルオーダーの流れを少しずつ整えていきましょう。