飲食店のクレームはなぜ起きる？
店舗に与える影響と3つの対策

多くの飲食店では、接客マニュアルの整備やスタッフ教育、オペレーションの改善など、クレームを防ぐための取り組みを行っています。

しかし、それでも注文ミスや料理提供の遅れ、接客対応などをきっかけにクレームが発生してしまうケースは少なくありません。対策を行っているにもかかわらずクレームが起きる背景には、個々のミスだけでなく、店舗運営の仕組みやオペレーションに原因がある場合も多いからです。

ここでは、飲食店のクレームが起きる主な原因と店舗に与える影響を整理し、店舗運営の中で実践できる対策について解説します。

飲食店のクレームはなぜ起きるのか？

飲食店のクレームは、おもに以下の原因によって発生しやすくなります。

• 期待と実際のサービスにギャップが生まれる
• ピークタイムにオペレーションが崩れる
• スタッフ間の情報共有が不足している
• 接客対応にばらつきがある

それぞれ詳しく解説していきます。

期待と実際のサービスにギャップが生まれる

お客さまの多くは、来店前にSNSや口コミサイト、グルメサイトなどを確認し、料理やサービスに期待を持って来店します。

しかし、事前に写真で見ていた店内の雰囲気や料理の印象と、実際の体験にギャップがあると、不満を感じやすくなります。こうした期待と実際の体験のギャップが、クレームにつながる原因の一つです。

特に最近では、SNSで料理や店内の雰囲気を積極的に発信する飲食店も増えてきました。SNSの投稿は、料理をきれいに撮影したり、店内の魅力的な部分を切り取って紹介したりできるので、実際よりも良く見えやすい傾向があります。

来店した際に「思っていたのと違う」という印象につながりやすいため、メニュー写真をできるだけ実物に近づけることや、料理のサイズや量を明記するといった対策が有効です。

ピークタイムにオペレーションが崩れる

飲食店では、ランチやディナーのピークタイムにお客さまが集中するため、注文処理や料理提供が滞り、クレームが発生しやすくなります。

たとえば、お客さまが一度に増えると、案内の遅れや、順番待ちのルールが分かりにくくなることがあります。また、厨房に注文が集中すると、料理の提供や料理の温度や品質に影響が出ることもあります。

こうした問題は、お客さまの満足度に大きく影響します。ぐるなびの調査でも、混雑時の店舗対応について、さまざまな不満があることが分かっています。

参考：【消費者調査】飲食店の繁忙期の接客サービスで不満を感じること｜ぐるなびPRO
この調査からも分かるように、混雑時はもちろん、空いている時間帯でも案内の仕方によっては不満が生まれることがあります。特にピークタイムでは、席案内や予約管理、料理提供の順番など、複数の業務が同時に進むため、オペレーションの乱れが起きやすくなります。

スタッフ間の情報共有が不足している

ホールとキッチン、またはスタッフ同士の連携が不十分だと、注文ミスや対応漏れが発生しやすくなります。

特に、お客さまの要望やクレーム対応の引き継ぎが正確に伝わっていないと、誤った料理の提供や不信感につながる可能性があります。こうしたトラブルを防ぐためには、店舗内で情報を共有する仕組みを整えることが大切です。注文内容やお客さまの要望を正確に伝えるルールを決めておくことで、ミスを減らし、店舗全体の対応品質を安定させることができます。

忙しい時間帯であっても、スタッフ同士の連携がしっかり取れている店舗では、大きなトラブルは起こりにくくなります。

接客対応にばらつきがある

飲食店では、社員だけでなくアルバイトやパートスタッフが多く働いています。

そのため、経験や接客スキルの差によって、対応の質に違いが生まれることがあります。あるスタッフは丁寧に説明をしてくれるのに、別のスタッフは必要最低限の対応しか行わない場合、お客さまは戸惑いや不満を感じることがあります。

ぐるなびの調査でも、接客マナーに関する不満が多く挙げられています。特にスタッフの言葉づかいや態度は、お客さまの印象に大きく影響することが分かっています。

接客マナーで不満に感じることは以下のとおりです。

言い方や口調がきついと、入店時や注文時、料理提供時など、どの場面でもお客さまに不快感を与える可能性があります。忙しい時間帯でも、丁寧な言葉づかいを意識することが大切です。
参考：【消費者調査】飲食店の繁忙期の接客サービスで不満を感じること｜ぐるなびPRO

飲食店のクレームが店舗に与える影響

クレームは一時的なトラブルとして終わることもありますが、対応を誤ると店舗の評価や売上に長期的な影響を与えることがあります。特に現在は口コミサイトやSNSの影響力が大きく、1つのトラブルが多くの人に広がる可能性があります。
飲食店にとって大切なのは、クレームそのものを完全になくすことではありません。重要なのは、クレームが起きたときに適切に対応し、同じ問題を繰り返さない仕組みを作ることです。

店舗の信頼やブランドイメージが損なわれる

飲食店のクレームは、口コミやレビュー評価の低下につながる可能性があります。
現在は来店前にGoogle マップや口コミサイトを確認する人が増えており、評価の数値が店舗選びの判断材料になることが多くなっています。
そのため、評価が下がると、新規のお客さまが来店をためらう原因になることがあります。
イクシアス株式会社の調査では、飲食店を選ぶ際に参考にするGoogle マップの口コミ評価について、次のような結果が報告されています。
飲食店選びの基準となる口コミ評価

この結果から、約半数の人が「3.8以上」を安心して選べる評価ラインとしていることが分かります。クレームによって低評価の口コミが増えると、評価スコアが下がり、新規来店の機会が減る可能性があります。

また、口コミの数も店舗の信頼性に影響します。同調査では、レビュー数についても次のような傾向が確認されています。
信頼できると感じる口コミ数

このように、評価の点数だけでなく、口コミ数も店舗選びの判断材料になっています。クレームが増えて低評価のレビューが目立つようになると、店舗のブランドイメージに影響する可能性があります。

日頃からサービス品質を保ち、クレームに丁寧に対応することが、口コミ評価を守るためにも重要です。
参考：飲食店を探す際の口コミの影響について｜イクシアス株式会社

来店客数や売上の低下

クレームが増えると、来店客数や売上にも影響する可能性があります。飲食店ではリピーターの存在が売上を支えており、満足度が下がると再来店につながりにくくなります。

たとえば、料理提供の遅れや接客トラブルが続くと、お客さまは別の店を選ぶようになることがあります。さらに、その体験が口コミやSNSで共有されると、新規のお客さまにも影響が広がる可能性があります。店舗運営においては、新規顧客の獲得と同じくらい、既存のお客さまに継続して利用してもらうことが大切です。クレームを減らすことは、結果として売上の安定にもつながります。

SNSで拡散されるリスク

現在はSNSの利用者が増えたことで、飲食店で起きたトラブルが短時間で広く拡散される可能性があります。クレームや接客トラブルが投稿されると、多くの人の目に触れ、店舗のイメージに影響することがあります。

たとえば、次のような流れで拡散することがあります。

• インスタグラムに動画や写真が投稿される
• その投稿がスクリーンショットで保存される
• X（旧Twitter）やYouTubeなど別のSNSに転載される
• 投稿が拡散され、多くの人に共有される

このように、もともと注目されていなかった投稿でも、別のSNSに転載されたことをきっかけに一気に拡散されるケースがあります。

SNSを積極的に運用していない飲食店でも、来店したお客さまの投稿によってトラブルが広がる可能性があります。そのため、店舗としてはSNSトラブルの特徴を理解し、日頃から丁寧な接客や適切な対応を心がけることが大切です。

スタッフのモチベーション低下

飲食店のクレームは、お客さまだけでなく現場で働くスタッフの心理にも影響することがあります。

クレーム対応が続くと、スタッフが精神的な負担を感じ、仕事への意欲が下がってしまうケースも少なくありません。特にホールスタッフは、お客さまと直接接する機会が多いため、厳しい言葉や強い口調を受けることがあります。こうした経験が続くと、自信を失うことや、接客に対して消極的になることがあります。

そのため、店舗としてはクレーム対応をスタッフ任せにしないことが大切です。対応のルールを共有し、困ったときに相談できる体制を整えておくことで、スタッフが安心して働ける環境を作ることができます。

飲食店のクレームを減らす3つの対策

飲食店のクレームを減らすために現場で実践できる具体的な対策を紹介します。

• スタッフ教育とルールの整備
• 店舗オペレーションの見直し
• 注文ミスや伝達ミスを減らす仕組みづくり

クレームは完全になくすことは難しいものですが、店舗運営の仕組みを整えることで発生する頻度を大きく減らすことができます。

スタッフ教育とルールの整備

飲食店のクレームを減らすためには、接客の基準を店舗全体で共有することが重要です。

スタッフごとに接客対応が異なると、お客さまの体験にばらつきが生まれ、クレームにつながる可能性があります。そのため、店舗として接客の基本ルールを整えておくことが大切です。たとえば次のようなポイントを共有しておくと、接客の質を安定させやすくなります。

• 来店時のあいさつや案内の方法
• 注文時の確認方法
• 料理提供時の声かけ
• クレーム発生時の対応手順

また、定期的なスタッフミーティングや研修を行うことで、接客の意識を共有することができます。新人スタッフにもルールが伝わりやすくなり、店舗全体のサービス品質を安定させることにつながります。

店舗オペレーションの見直し

飲食店では、ピークタイムのオペレーションが乱れることがクレームの原因になることがあります。注文が集中すると、料理提供の遅れや配膳ミスなどが発生しやすくなるためです。

そのため、店舗オペレーションを定期的に見直すことが重要です。特に次のようなポイントを確認すると、トラブルを防ぎやすくなります。

• 注文から調理、配膳までの流れ
• ピークタイムのスタッフ配置
• 予約管理や順番待ちの仕組み
• 席案内のルール

オペレーションを整理しておくことで、忙しい時間帯でもスタッフが落ち着いて対応できるようになります。結果として、待ち時間の短縮や提供ミスの防止につながります。

注文ミスや伝達ミスを減らす仕組みづくり

飲食店のクレームの中でも多いのが、注文ミスや伝達ミスによるトラブルです。注文内容が厨房に正確に伝わらないと、料理の間違いや提供順の乱れにつながることがあります。

こうした問題を防ぐためには、スタッフの経験だけに頼るのではなく、ミスを減らす仕組みを整えることが重要です。たとえば次のような取り組みが考えられます。

• 注文内容をスタッフ同士で確認する
• 注文情報をデジタルで管理する
• 注文から調理までの情報共有をスムーズにする

注文管理の仕組みが整うと、情報共有がスムーズになり、ミスが起きにくくなります。スタッフの負担も減り、店舗運営を安定させることにつながります。

スマセルで飲食店のクレーム対策を強化

飲食店のクレームの多くは、次のような現場のトラブルから生まれます。

• 注文内容の伝達ミス
• 配膳の順番の乱れ
• 料理提供の遅れ
• スタッフ間の情報共有不足

これらの問題は、スタッフの経験や注意だけで防ぐことが難しい場合もあります。忙しい時間帯になるほど、ミスが発生しやすくなるためです。

こうした課題を解決する方法として、注文管理や情報共有をデジタル化する仕組みが注目されています。その一つが「スマセル」です。スマセルは、注文情報や店舗オペレーションを整理し、スタッフ間の情報共有をスムーズにする仕組みです。注文内容がシステム上で管理されるため、伝達ミスや確認漏れを減らすことができます。

たとえば、スマセルを導入すると次のような効果が期待できます。

• お客さま自身が注文を入力するため、注文ミスを減らせる
• 注文内容がデータでキッチンに届き、料理提供の順番を把握しやすくなる
• 配膳や調理の流れが整理され、店舗オペレーションが安定する
• ピークタイムでも注文受付がスムーズになり、注文待ちの時間を減らせる

このように、注文管理を仕組みとして整えることで、スタッフの負担を減らしながらクレームの原因を減らすことができます。

飲食店のクレーム対策では、接客や教育だけでなく、ミスが起きにくい仕組みを整えることも重要です。

まとめ

飲食店のクレームは、接客対応のばらつきや注文ミス、ピークタイムのオペレーションの乱れなど、日々の店舗運営の中で起こるさまざまな要因から発生します。

クレームが増えると、口コミ評価や店舗イメージに影響し、来店客数や売上にも影響する可能性があります。そのため、スタッフ教育や店舗オペレーションの見直しなど、クレームの原因を一つずつ改善していくことが大切です。特に注文ミスや伝達ミスは、仕組みを整えることで防ぎやすくなります。

スマセルのような注文管理システムを活用すれば、お客さま自身が注文を入力するため聞き間違いによる注文ミスを減らすことができます。さらに注文内容はデータとしてキッチンに届くため、配膳や料理提供の順番も把握しやすくなり、ピークタイムでもスムーズな店舗運営につながります。

クレーム対策は、接客の工夫だけでなく、店舗オペレーションを整えることも大切です。仕組みを見直しながら、お客さまが安心して利用できる店舗づくりを進めていきましょう。