インバウンド需要の急増により、多くの飲食店で課題となっているのが外国人のお客様に対する言語障壁や文化的な相違です。
現状の運営体制では適切な対応が困難な場合も多く、業務効率の悪化やスタッフの心理的負担増加につながるおそれがあります。
一方で、外国人のお客様への対応力強化は、新規顧客層の開拓と売上向上に直結する重要な経営戦略です。インバウンド市場は今後も拡大すると予測されており、早期に対応体制を整備することが、競合他社との差別化要因となり得ます。
しかし、具体的にどのような施策を講じるべきか、またその優先順位や実施方法についての判断は難しく、対応の遅れが機会損失につながるケースも少なくありません。
ここでは、飲食店が外国人対応を強化する過程で直面する主要課題と、その効果的な4つの解決策について解説します。
増加する訪日観光客
日本を訪れる外国人観光客は増加傾向にあります。観光庁の宿泊旅行統計（速報値）によると、2024年の延べ宿泊者数は6億5028万人泊で、これは 2019年と比べて約9％増、2023年と比べても5％以上増加していて、過去最高を記録しています。
参考：宿泊旅行統計調査｜観光庁
観光客が増えれば、それだけ飲食店を利用する外国人の数も増える傾向にあります。今のうちに対応をしっかり整えておくことが、集客や売上アップにつながる大事なポイントです。
日本に居住する外国人も増加傾向
観光で訪れる外国人だけでなく、日本に住む外国人の数も着実に増えています。特に都市部では、コンビニや飲食店など、日常的な場所でも外国人を見かける機会が増えてきました。
実際に、訪日外国人の年間数は、コロナ前の2019年には約3188万人に達し、その後の落ち込みを経て、2023年には約2506万人に回復。そして2024年には約3687万人と、コロナ前を超える勢いを見せています。
参考：訪日外客数の推移｜日本政府観光局
こうした背景から、観光客として一時的に訪れる人だけでなく、長く日本に滞在する外国人も含めた対応が、飲食店にとってますます重要になっているといえるでしょう。
外国人対応の強化が顧客層拡大のチャンス
外国人観光客や在住外国人の増加に伴い、飲食店にとって大きなチャンスが生まれています。言葉や文化の違いにしっかり対応できれば、他店との差別化が図れ、新しいお客様を取り込むきっかけになります。
例えば、メニューに英語表記があるだけでも安心して注文できるという声は多く聞かれますし、支払い方法の選択肢が多いだけでも「利用しやすいお店」として評価されやすくなります。こうした小さな工夫の積み重ねが、リピーターや口コミでの集客にもつながるのです。
今後さらに外国人のお客様が増えることを考えると、対応の強化は“やっておくと得になる対策”ではなく、“やっておくべき基本対応”になりつつあるともいえるでしょう。
飲食店における外国人対応の現状と課題
外国人のお客様を受け入れる上で多くの飲食店が直面している課題を3つ紹介します。
- 言語の壁
- 食文化や習慣の違いへの理解不足
- 多様な決済方法への対応の遅れ
現場でどんな困りごとが起きているのかを知ることで、対策を考えるヒントが得られます。
それぞれ詳しく解説します。
言語の壁
外国人のお客様を受け入れるうえで、最も多くの飲食店が直面するのが言葉の壁です。注文の確認やメニューの説明がうまくできず、お互いに不安を感じてしまう場面は少なくありません。
そもそも日本語は、外国人にとって非常に習得が難しい言語とされています。アメリカ合衆国・国務省の調査によると、日本語は“最高難度”に分類され、英語話者が日常会話レベル（ILRスケール3）に達するまでには平均2200時間以上の学習が必要とされています。これはフランス語やスペイン語の約4倍に相当する学習時間です。
参考：Foreign Language Training｜アメリカ合衆国・国務省
つまり、簡単な会話でも外国人には大きなハードルとなり得るのです。そのため、「伝わっているつもりでも実は違っていた」というトラブルが起きやすく、注文ミスや接客のすれ違いにつながる可能性があります。
また、外国語が得意ではないスタッフにとっても、対応への不安や緊張が接客の質に影響を与えてしまうケースがあります。
食文化や習慣の違いへの理解不足
もう一つの課題は、文化や宗教による食習慣の違いです。例えば、イスラム教徒は豚肉やアルコールを避け、ベジタリアンやビーガンの人も多くいます。しかし、そうした食習慣への理解が不足していると、メニュー選びで困る外国人客も少なくありません。
日本人には当たり前のことでも、外国人にとっては意外と知られていない食材や調理法もあります。こうした違いを理解していないと、誤って食べられないものを提供してしまうリスクが生じてしまいます。
多様な決済方法への対応の遅れ
外国人観光客にとって、日本の「現金文化」は驚きの一つです。海外ではキャッシュレス決済が当たり前になっており、来日中もその感覚のまま飲食店を訪れる人が少なくありません。
しかし、日本のキャッシュレス決済比率は2023年時点で39.3％、2016年にはわずか20％だったことを考えると、進展はあるものの、韓国（99％）やヨーロッパ各国に比べると、まだまだ遅れているのが現状です。
参考：キャッシュレス・ロードマップ 2024｜一般社団法人キャッシュレス推進協議会
ヨーロッパでは、キャッシュレス決済の8〜9割がデビットカードで行われており、イタリアでもコロナ禍をきっかけに、PayPalやPostepayといったサービスの利用が一気に進みました。こうした国々からの訪日観光客にとって、日本の飲食店で「現金のみ」と言われると、不便に感じてしまうのも無理はありません。
実際に、キャッシュレス決済が使えないことで「会計が面倒」「レジで時間がかかる」といった声や、「支払いができずに退店せざるを得なかった」というケースもあります。これはまさに機会損失です。
外国人のお客様を迎えるうえで、クレジットカード、電子マネー、QRコード決済など、複数の決済手段に対応しておくことは、今や基本対応といえるでしょう。
飲食店における外国人対応の4つの施策
外国人のお客様を安心して受け入れるために飲食店ができる4つの対応策を紹介します。
- 多言語メニューの用意
- 基本的な外国語フレーズの習得
- 外国語対応可能なスタッフの育成
- セルフオーダーシステムの導入
それぞれ詳しく解説します。
多言語メニューの用意
観光庁の調査によると、訪日外国人が最も楽しみにしているのは、「日本食を食べること」です。日本の食文化は外国人にとって旅の大きな目的の一つとなっています。
参考：訪日外国人旅行者（観光・レジャー目的）の訪日回数と消費動向の関係について｜観光庁
だからこそ、飲食店としては期待を裏切らないように、わかりやすく親切なメニューで出迎えることが大切です。
多言語メニューを用意することは、その第一歩となります。英語や中国語、韓国語などで料理名や内容を伝えられるだけでも、「このお店なら安心して注文できそう」と感じてもらえるでしょう。
最近では、翻訳支援サービスやAIを活用した多言語メニュー作成ツールもあり、専門知識がなくても手軽に作れる時代です。料理の写真や食材の説明、アレルギー表記なども一緒に記載すれば、より信頼感のあるメニューになります。
基本的な外国語フレーズの習得
外国語の習得は時間と努力を要するため、多くの飲食店にとってハードルが高くなっています。しかし、接客に必要な外国語スキルは必ずしも流暢さを求めるものではありません。
たとえば、「Welcome」「This is our menu」「Thank you」など、簡単なひと言に笑顔を添えるだけでも、外国人のお客様に安心感を与えられます。言葉が完璧でなくても、「伝えようとしてくれている」と感じられることで、親しみやすさやお店への信頼感につながるのです。
最近では、無料のアプリやYouTubeなどで気軽に接客英語を学べる時代です。スタッフ全員で少しずつ練習すれば、「また来たい」と思ってもらえるでしょう。
さらに、店内に指差し会話表やカンペを置いておくだけでも役立ちます。話すことが難しくても、見せる・指さすだけである程度の意思疎通が可能になります。
大切なのは、完璧を目指すことではなく、伝える気持ちを持つことです。
外国語対応可能なスタッフの育成
「外国語ができるスタッフを増やしたいけど、バイリンガルを雇うのは難しい…」
そう感じているお店も多いのではないでしょうか。でも実は、今いるスタッフの中でも、少しずつ“外国人対応”に慣れていく方法はあります。
まずは、語学に興味のあるスタッフに対して、基礎的な語学研修を受けてもらうことから始めるのも一つの方法です。最近は、自治体や商工会議所などが提供している無料の研修もあり、コストをかけずに学べる環境が整ってきています。
また、外国人のアルバイトスタッフを受け入れるのも選択肢の一つです。とくに留学生の中には、日本語も話せて母国語での対応もできる人材が多く、言葉だけでなく文化的な感覚も理解している点が大きな強みになります。
外国語が話せるスタッフが一人いるだけで、外国人のお客様が安心して来店しやすくなりますし、他のスタッフも自然と「対応できそう」という自信につながっていきます。店全体で少しずつスキルを高めていくことが、長い目で見たときに大きな成果となるはずです。
セルフオーダーシステムの導入
外国語の習得やバイリンガルスタッフの採用には、相応の時間と投資が必要です。中長期的には外国語対応の体制構築が不可欠ですが、短期間で体制を整えるのは簡単なことではありません。そこで検討したいのが、セルフオーダーシステムの導入です。
セルフオーダーシステムとは、お客様が店内に設置されたタブレット端末や自身のスマートフォンを使って、メニューの閲覧から注文までを自身で行うシステムです。多言語対応の画面表示により、お客様は自分の言語でメニューを確認し、写真や詳細な説明を見ながら注文できます。
たとえば、お通しの説明や商品の詳細、料金形態など、外国人とのやりとりでつまずきがちなポイントも、タブレットやモバイル端末を使えば、多言語と写真付きの画面表示でスムーズに伝えられます。
片言の英語やジェスチャーに頼る必要もなくなり、スタッフもお客様もお互いにストレスを感じにくくなります。
また、業務面でも注文ミスの防止や、接客にかかる時間の短縮など効率化にもつながり、人手不足対策としても効果的です。特に外国人観光客の多いエリアでは、早期に導入しておくことで、対応力と満足度の両方を高められるでしょう。
飲食店の外国人対応を「スマセル」で効率化
多くの飲食店が直面している外国人対応の課題解決におすすめしたいのが「スマセル」です。
スマセルは、お客様のスマートフォンやタブレットから注文や決済ができる飲食店向けのセルフオーダーシステムです。小規模な飲食店でも導入しやすいQRコード注文システムで、多言語対応・キャッシュレス決済・画像付きメニューなど、外国人のお客様に対応するための必要な機能を提供します。
多言語対応メニューで言葉の壁を解消
スマセルは直感的で使いやすい多言語対応機能を提供しています。
スマセルの多言語メニュー機能はとても簡単で、画面上のボタンをタップするだけで、メニューを英語や中国語などの外国語に切り替えられます。登録できる言語数に上限がないため、よく来店される国の言語に合わせて自由に設定可能です。
お客様は、自分のスマホからQRコードを読み込み、多言語メニューを見て、注文まで完結することも可能です。これなら、慣れた端末で操作できるため安心感があります。
食材情報や注意事項を多言語で表示する機能により、使用している食材や成分、アレルギー物質に関する問い合わせに対しても、迅速な情報提供ができます。
キャッシュレス決済対応で会計がスムーズ
外国人のお客様の中には、現金をほとんど持たず、キャッシュレス決済が当たり前という人も少なくありません。そんなニーズにしっかり応えられるのが、スマセルのマルチ決済対応機能です。
スマセルは、POSシステムと連携しながら、各種キャッシュレス決済にも対応できる仕組みが整っています。
スマセルに対応する決済システムは以下のとおりです。
- クレジットカード
- QRコード決済（PayPay、Alipay、WeChatPayなど）
- 電子マネー
- 共通ポイント（例：楽天ポイント、dポイントなど）
多様な決済手段を一つの端末で一括管理できるので、お客様の「この支払方法が使えるか」という不安も解消します。
また、POSシステムとの連携により、注文から決済まで一元化されるため、スタッフによる再入力が不要となり、混雑時でも迅速かつ正確な対応が可能です。
豊富な画像でメニューをビジュアル化
外国人のお客様にとって、文字のみのメニューは注文時の障害になることも少なくありません。スマセルでは、各メニュー項目に大小2種類の画像を登録でき、横スクロール形式で最適な視認性を確保しています。
メニューの画像による視覚情報があることで、料理の内容やボリュームが直感的に伝わり、言語に依存することなくメニューを決めることが可能です。
このように、スマセルの画像機能は単なる「わかりやすさ」を超え、集客と売上向上につながる戦略的ツールとして機能します。
使い慣れた端末での注文で心理的ハードルを低減
スマセルでは、お客様が日常的に使用するスマートフォンでテーブルに設置されたQRコードをスキャンするだけで注文が可能です。
画面には設定言語に適応したメニューが表示され、新たなデバイスの使い方も覚える必要がないため、選択から注文確定まで迷うことなくスムーズに完了します。
また、店舗側においても、注文時の説明や確認に伴う緊張感が軽減され、スタッフは本来のサービス業務に集中できます。
結果として、言語的障壁に起因する相互の不安が解消されることで、店舗内の雰囲気が改善され、サービス品質の向上につながります。
まとめ
訪日外国人や在住外国人が増加傾向にある昨今、飲食店にとって「外国人の対応」はもはや特別なことではなく、日常の接客の一部になりつつあります。
そのため、言葉の壁や文化の違い、キャッシュレス決済の不便さなど、外国人のお客様が感じる「ちょっとした困りごと」を一つずつ丁寧に解消することが、これからの飲食店には求められます。
そのためには、以下の対応が必要です。
- 多言語メニューの用意
- 基本的な外国語フレーズの習得
- 外国語対応可能なスタッフの育成
- セルフオーダーシステムの導入
これらの対策を段階的に実施することで、外国人顧客の満足度向上と業務効率化の両立が可能となります。
ただし、実施にあたっては、自社の経営状況や顧客層に合わせた優先順位付けを行い、計画的に進めることが重要です。
すでに外国人のお客様が増えていて早急に対応が必要な店舗や、人材不足により個別対応が難しい状況にある店舗では、スマセルの導入によって速やかに課題を解決できます。
「スマセル」は、多言語対応、キャッシュレス決済、写真付きメニューなど、外国人対応に必要な機能が一つのシステムに統合されているため、短期間で包括的な対応体制を構築することが可能です。導入時のセットアップから運用後のフォローまで、専門のサポートチームが常時対応するので、技術的な心配は一切不要です。
この機会に、今からでも取り組める効果的な対策として検討されてはいかがでしょうか。
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